Integración de incidentes HP TechPulse

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En los entornos tradicionales, los usuarios finales elevan los problemas al servicio de asistencia para su resoluciÛn. Este tipo de modelo de soporte es com˙n, pero de naturaleza reactiva. Con HP Device como AdministraciÛn proactiva de servicios con TechPulse (por consiguiente, AdministraciÛn proactiva), la TI puede proporcionar un servicio de asistencia m·s proactivo a los usuarios finales. EspecÌficamente, la AdministraciÛn proactiva monitorea y detecta las condiciones fallidas o a punto de fallar. Si se requiere alg˙n tipo de acciÛn, la AdministraciÛn proactiva generar· de manera autom·tica un incidente (es decir, incidentes generados por el sistema), para garantizar que todos los problemas se registran de manera sistem·tica. La AdministraciÛn proactiva tambiÈn cierra de manera autom·tica algunos de los incidentes generados por el sistema si, despuÈs de alg˙n tiempo, ya no son v·lidos.

A continuaciÛn, se detalla la lista de incidentes generados por el sistema desde la AdministraciÛn proactiva.

Incidente
DescripciÛn del incidente

TerminaciÛn del derecho a la tecnologÌa de HP

Se genera un incidente cuando el derecho a la tecnologÌa de HP vencer· en un mes.

IntegraciÛn de incidentes de HP TechPulse

Se genera un incidente si detecta un problema de conexiÛn con el servicio IntegraciÛn de incidentes de HP TechPulse que deriva en una pÈrdida de la transferencia de incidentes entre la AdministraciÛn proactiva de HP DaaS y ServiceNow.

BaterÌa ausente

Se genera un incidente cuando falta la baterÌa.

Reemplazo de la baterÌa

Se genera un incidente cuando se debe reemplazar la baterÌa.

Errores de pantalla azul

Se genera un incidente cuando se produce un error de pantalla azul.

Fallas inesperadas del OS

Se genera un incidente cuando el dispositivo falla y se reinicia.

Cambios en los componentes del disco

Se genera un incidente cuando se agrega un disco nuevo, se elimina un disco existente o si cambia el tamaÒo del disco o el proveedor del disco.

Falla Smart Event del disco

Se genera un incidente cuando se produce una falla Smart Event en el disco.

Almacenamiento completo del disco

Se genera un incidente cuando el almacenamiento del disco est· completo.

Reemplazo del disco

Se genera un incidente cuando se debe reemplazar un disco.

UtilizaciÛn elevada de la CPU

Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una elevada utilizaciÛn de la CPU.

UtilizaciÛn elevada de la memoria

Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una utilizaciÛn elevada de la memoria.

ClasificaciÛn tÈrmica

Se genera un incidente cuando el sistema funciona a una temperatura m·s elevada de lo normal, especÌficamente en un modelo HP determinado, y puede requerir mantenimiento del hardware.

Cambios en la memoria

Se genera un incidente cuando cambia la memoria.

Dispositivos que no emiten informes

Se genera un incidente cuando un dispositivo no se conectÛ a la AdministraciÛn proactiva en los ˙ltimos treinta dÌas.

Seguridad de antivirus desactivada

Se genera un incidente cuando no se detecta la seguridad de antivirus o est· desactivada.

Seguridad de firewall desactivada

Se genera un incidente cuando se desactiva el firewall.

Cumplimiento del cat·logo de software
Se genera un incidente cuando no se detecta la aplicaciÛn de software requerida implementada en un dispositivo con la administraciÛn moderna para empresas HP DaaS en el dispositivo.

Errores de pantalla azul de toda la compaÒÌa

Un incidente de error de pantalla azul de toda la compaÒÌa destaca la cantidad de dispositivos en una compaÒÌa afectados por un error especÌfico de pantalla azul, a diferencia del incidente de error de pantalla azul por dispositivo.

 

AdministraciÛn proactiva:

  • Agrupa los incidentes generados por el sistema en varios Tipos y Subtipos para facilitar la categorizaciÛn.
  • Asigna una Prioridad predeterminada a todos los incidentes seg˙n el impacto comercial y permite modificar la prioridad del incidente.
  • Permite cambiar el Estado de los incidentes.
  • Permite asignar incidentes a otros usuarios de la AdministraciÛn proactiva para profundizar la acciÛn.
  • Asigna un cÛdigo de problema a todos los incidentes generados por el sistema. Los cÛdigos de problema se usan para fines de identificaciÛn interna en HP.

La siguiente es la lista de incidentes generados por el sistema seg˙n los diferentes tipos y subtipos, junto con su prioridad predeterminada y los cÛdigos de problema en la AdministraciÛn proactiva. Los cÛdigos de problema se usan para fines de identificaciÛn interna en HP.

 

Incidente
Tipo
Subtipo
Prioridad predeterminada
CÛdigos de problema

TerminaciÛn del derecho a la tecnologÌa de HP

Cuenta

Licencias

Alta

1004

IntegraciÛn de incidentes de HP TechPulse

Cuenta

IntegraciÛn de incidentes de HP TechPulse

Alta

1005

BaterÌa ausente

Salud del hardware

BaterÌa no detectada

CrÌtica

461

Reemplazo de la baterÌa

Salud del hardware

Falla predictiva de la baterÌa

CrÌtica

938

Errores de pantalla azul

Salud del OS

BSoD del OS

CrÌtica

505

Fallas inesperadas del OS

Salud del OS

Falla/reinicio inesperados del OS

Si el tipo de dispositivo es una computadora port·til, entonces CrÌtica; de lo contrario, Media.

838

Cambios en los componentes del disco

Cambio en el hardware

HDD

Media

981, 982, 983, 480

Falla Smart Event del disco

Salud del hardware

Falla SMART Event de HDD

CrÌtico

666

Almacenamiento completo del disco

Salud del hardware

Capacidad de almacenamiento de HDD completa

Si el almacenamiento disponible del disco es inferior o igual a 3 GB, entonces es CrÌtica. Si el tamaÒo del disco es superior a 64 GB y el almacenamiento disponible en el disco es inferior al 5 % del tamaÒo del disco o si el tamaÒo del disco es inferior o igual a 64 GB y el almacenamiento disponible en el disco es inferior o igual al 10 % del tamaÒo del disco, entonces es Media.

354

Reemplazo del disco

Salud del hardware

Falla predictiva de HDD

CrÌtica

940

UtilizaciÛn elevada de la CPU

Salud del OS

UtilizaciÛn elevada de la CPU

Media

879

UtilizaciÛn elevada de la memoria

Salud del OS

UtilizaciÛn elevada de la memoria

Media

907

ClasificaciÛn tÈrmica

Error del sistema: TÈrmico

Error del sistema: TÈrmico

CrÌtica

928

Cambios en la memoria

Cambio en el hardware

Memoria

Media

449

Dispositivos que no emiten informes

Seguridad

Falla de Heartbeat

Alta

678

Seguridad de antivirus desactivada

Seguridad

Antivirus

Alta

985

Seguridad de firewall desactivada

Seguridad

Firewall

Alta

985

Cumplimiento del cat·logo de software

 

Salud del software

 

Aplicaciones requeridas no instaladas

Alta

660

Errores de pantalla azul de toda la compaÒÌa

Salud del OS

BSoD del OS de la compaÒÌa

Baja o CrÌtica (seg˙n los lÌmites)

1006

 

 

 

Configuraciones y reglas de incidentes

Cierre autom·tico de incidentes

La AdministraciÛn proactiva crea incidentes generados de acuerdo con las tÈcnicas avanzadas de procesamiento de datos de los datos recopilados del dispositivo y estos incidentes se consideran incidentes generados por el sistema. Algunos de estos incidentes se cierran de manera autom·tica m·s adelante si el incidente ya no es v·lido. Lo siguiente describe los incidentes seg˙n el mÈtodo de cierre autom·tico.

Incidente
DescripciÛn del incidente
Cierre autom·tico
TerminaciÛn del derecho a la tecnologÌa de HP
Se genera un incidente cuando el derecho a la tecnologÌa de HP vencer· en un mes.
IntegraciÛn de incidentes de HP TechPulse
Se genera un incidente si detecta un problema de conexiÛn con el servicio IntegraciÛn de incidentes de HP TechPulse que deriva en una pÈrdida de la transferencia de incidentes entre la AdministraciÛn proactiva de HP DaaS y ServiceNow.
BaterÌa ausente
Se genera un incidente cuando falta la baterÌa.
Reemplazo de la baterÌa
Se genera un incidente cuando se debe reemplazar la baterÌa.
Errores de pantalla azul
Se genera un incidente cuando se produce un error de pantalla azul.
No
Fallas inesperadas del OS
Se genera un incidente cuando el dispositivo falla y se reinicia.
No
Cambios en los componentes del disco/span>
Se genera un incidente cuando se agrega un disco nuevo, se elimina un disco existente o si cambia el tamaÒo del disco o el proveedor del disco.
No
Falla Smart Event del disco
Se genera un incidente cuando se produce una falla Smart Event en el disco.
Almacenamiento completo del disco
Se genera un incidente cuando el almacenamiento del disco est· completo.
No
Reemplazo del disco
Se genera un incidente cuando se debe reemplazar un disco.
UtilizaciÛn elevada de la CPU
Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una elevada utilizaciÛn de la CPU.
UtilizaciÛn elevada de la memoria
Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una utilizaciÛn elevada de la memoria.
ClasificaciÛn tÈrmica
Se genera un incidente cuando el sistema funciona a una temperatura m·s elevada de lo normal, especÌficamente en un modelo HP determinado, y puede requerir mantenimiento del hardware.
Cambios en la memoria
Se genera un incidente cuando cambia la memoria.
No
Dispositivos que no emiten informes
Se genera un incidente cuando un dispositivo no se conectÛ a la AdministraciÛn proactiva en los ˙ltimos treinta dÌas.
Seguridad de antivirus desactivada
Se genera un incidente cuando no se detecta la seguridad de antivirus o est· desactivada.
Seguridad de firewall desactivada
Se genera un incidente cuando se desactiva el firewall.
Cumplimiento del cat·logo de software
Se genera un incidente cuando no se detecta la aplicaciÛn de software requerida implementada en un dispositivo con la administraciÛn moderna para empresas HP DaaS en el dispositivo.
Errores de pantalla azul de toda la compaÒÌa
Un incidente de error de pantalla azul de toda la compaÒÌa destaca la cantidad de dispositivos en una compaÒÌa afectados por un error especÌfico de pantalla azul, a diferencia del incidente de error de pantalla azul por dispositivo.

 

Reglas de incidentes

Los incidentes de un dispositivo se descartan de manera autom·tica si:

  • El dispositivo no se ha visualizado en los ˙ltimos noventa dÌas.
  • El dispositivo ya no est· inscrito en la AdministraciÛn proactiva.
  • El usuario final vinculado con el dispositivo se ha eliminado de la AdministraciÛn proactiva.

ConfiguraciÛn de incidentes

La AdministraciÛn proactiva ofrece la opciÛn de activar y desactivar la creaciÛn de incidentes. Si se desactiva un incidente especÌfico (es decir, tipo/subtipo de incidente), la AdministraciÛn proactiva no generar· un incidente nuevo, actualizar· o cerrar· de manera autom·tica incidentes y ocultar· todos los incidentes existentes del tipo/subtipo que se desactive. La capacidad de activar/desactivar incidentes se encuentra en la p·gina Preferencias del portal de la AdministraciÛn proactiva.