Integración de incidentes de HP TechPulse

Volver al principio

En los entornos tradicionales, los usuarios finales elevan los problemas al servicio de asistencia para su resolución. Este tipo de modelo de soporte es común, pero de naturaleza reactiva. Con HP Device como Administración proactiva de servicios con TechPulse (por consiguiente, Administración proactiva), la TI puede proporcionar un servicio de asistencia más proactivo a los usuarios finales. Específicamente, la Administración proactiva monitorea y detecta las condiciones fallidas o por fallar. Si se requiere algún tipo de acción, la Administración proactiva generará de manera automática un incidente (es decir, incidentes generados por el sistema), para asegurarse de que todos los problemas se registren de manera sistemática. La Administración proactiva también cierra de manera automática algunos de los incidentes generados por el sistema si, después de algún tiempo, ya no son válidos.

A continuación, se detalla la lista de incidentes generados por el sistema desde la Administración proactiva.

Incidente
Descripción del incidente

Terminación del derecho a la tecnología de HP

Se genera un incidente cuando el derecho a la tecnología de HP vencerá en un mes.

Integración de incidentes de HP TechPulse

Se genera un incidente si detecta un problema de conexión con el servicio Integración de incidentes de HP TechPulse que deriva en una pérdida de la transferencia de incidentes entre la Administración proactiva de HP DaaS y ServiceNow.

Batería faltante

Se genera un incidente cuando falta la batería.

Reemplazo de la batería

Se genera un incidente cuando se debe reemplazar la batería.

Errores de pantalla azul

Se genera un incidente cuando se produce un error de pantalla azul.

Fallas inesperadas del OS

Se genera un incidente cuando el dispositivo falla y se reinicia.

Cambios en los componentes del disco

Se genera un incidente cuando se agrega un disco nuevo, se elimina un disco existente o si cambia el tamaño del disco o el proveedor del disco.

Falla Smart Event del disco

Se genera un incidente cuando se produce una falla Smart Event en el disco.

Almacenamiento completo del disco

Se genera un incidente cuando el almacenamiento del disco está completo.

Reemplazo del disco

Se genera un incidente cuando se debe reemplazar un disco.

Utilización elevada de la CPU

Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una elevada utilización de la CPU.

Utilización elevada de la memoria

Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una utilización elevada de la memoria.

Clasificación térmica

Se genera un incidente cuando el sistema funciona a una temperatura más elevada de lo normal, específicamente en un modelo HP determinado, y puede requerir mantenimiento del hardware.

Cambios en la memoria

Se genera un incidente cuando cambia la memoria.

Dispositivos que no emiten informes

Se genera un incidente cuando un dispositivo no se conectó a la Administración proactiva en los últimos treinta días.

Seguridad de antivirus desactivada

Se genera un incidente cuando no se detecta la seguridad de antivirus o está desactivada.

Seguridad de firewall desactivada

Se genera un incidente cuando se desactiva el firewall.

Cumplimiento del catálogo de software
Se genera un incidente cuando no se detecta la aplicación de software requerida implementada en un dispositivo con la administración moderna para empresas HP DaaS en el dispositivo.

Errores de pantalla azul de toda la compañía

Un incidente de error de pantalla azul de toda la compañía destaca la cantidad de dispositivos en una compañía afectados por un error específico de pantalla azul, a diferencia del incidente de error de pantalla azul por dispositivo.

 

Administración proactiva:

  • Agrupa los incidentes generados por el sistema en varios Tipos y Subtipos para facilitar la categorización.
  • Asigna una Prioridad predeterminada a todos los incidentes según el impacto comercial y permite modificar la prioridad del incidente.
  • Permite cambiar el Estado de los incidentes.
  • Permite asignar incidentes a otros usuarios de la Administración proactiva para profundizar la acción.
  • Asigna un código de problema a todos los incidentes generados por el sistema. Los códigos de problema se usan para fines de identificación interna en HP.

La siguiente es la lista de incidentes generados por el sistema según los diferentes tipos y subtipos, junto con su prioridad predeterminada y los códigos de problema en la Administración proactiva. Los códigos de problema se usan para fines de identificación interna en HP.

 

Incidente
Tipo
Subtipo
Prioridad predeterminada
Códigos de problema

Terminación del derecho a la tecnología de HP

Cuenta

Licencias

Alta

1004

Integración de incidentes de HP TechPulse

Cuenta

Integración de incidentes de HP TechPulse

Alta

1005

Batería faltante

Salud del hardware

Batería no detectada

Crítica

461

Reemplazo de la batería

Salud del hardware

Falla predictiva de la batería

Crítico

938

Errores de pantalla azul

Salud del OS

BSoD del OS

Crítica

505

Fallas inesperadas del OS

Salud del OS

Falla/reinicio inesperados del OS

Si el tipo de dispositivo es computadora portátil, entonces Crítica; de lo contrario, Media.

838

Cambios en los componentes del disco

Cambio en el hardware

HDD

Media

981, 982, 983, 480

Falla Smart Event del disco

Salud del hardware

Falla SMART Event de HDD

Crítico

666

Almacenamiento completo del disco

Salud del hardware

Capacidad de almacenamiento de HDD completa

Si el almacenamiento disponible del disco es inferior o igual a 3 GB, entonces es Crítica. Si el tamaño del disco es superior a 64 GB y el almacenamiento disponible en el disco es inferior al 5 % del tamaño del disco o si el tamaño del disco es inferior o igual a 64 GB y el almacenamiento disponible en el disco es inferior o igual al 10 % del tamaño del disco, entonces es Media.

354

Reemplazo del disco

Salud del hardware

Falla predictiva de HDD

Crítica

940

Utilización elevada de la CPU

Salud del OS

Utilización elevada de la CPU

Media

879

Utilización elevada de la memoria

Salud del OS

Utilización elevada de la memoria

Media

907

Clasificación térmica

Error del sistema: Térmico

Error del sistema: Térmico

Crítica

928

Cambios en la memoria

Cambio en el hardware

Memoria

Media

449

Dispositivos que no emiten informes

Seguridad

Falla de Heartbeat

Alta

678

Seguridad de antivirus desactivada

Seguridad

Antivirus

Alta

985

Seguridad de firewall desactivada

Seguridad

Firewall

Alta

985

Cumplimiento del catálogo de software

 

Salud del software

 

Aplicaciones requeridas no instaladas

Alta

660

Errores de pantalla azul de toda la compañía

Salud del OS

BSoD del OS de la compañía

Baja o Crítica (según los límites)

1006

 

 

 

Configuraciones y reglas de incidentes

Cierre automático de incidentes

La Administración proactiva crea incidentes generados de acuerdo con las técnicas avanzadas de procesamiento de datos de los datos recopilados del dispositivo y estos incidentes se consideran incidentes generados por el sistema. Algunos de estos incidentes se cierran de manera automática más adelante si el incidente ya no es válido. Lo siguiente describe los incidentes según el método de cierre automático.

Incidente
Descripción del incidente
Cierre automático
Terminación del derecho a la tecnología de HP
Se genera un incidente cuando el derecho a la tecnología de HP vencerá en un mes.
Integración de incidentes de HP TechPulse
Se genera un incidente si detecta un problema de conexión con el servicio Integración de incidentes de HP TechPulse que deriva en una pérdida de la transferencia de incidentes entre la Administración proactiva de HP DaaS y ServiceNow.
Batería faltante
Se genera un incidente cuando falta la batería.
Reemplazo de la batería
Se genera un incidente cuando se debe reemplazar la batería.
Errores de pantalla azul
Se genera un incidente cuando se produce un error de pantalla azul.
No
Fallas inesperadas del OS
Se genera un incidente cuando el dispositivo falla y se reinicia.
No
Cambios en los componentes del disco/span>
Se genera un incidente cuando se agrega un disco nuevo, se elimina un disco existente o si cambia el tamaño del disco o el proveedor del disco.
No
Falla Smart Event del disco
Se genera un incidente cuando se produce una falla Smart Event en el disco.
Almacenamiento completo del disco
Se genera un incidente cuando el almacenamiento del disco está completo.
No
Reemplazo del disco
Se genera un incidente cuando se debe reemplazar un disco.
Utilización elevada de la CPU
Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una elevada utilización de la CPU.
Utilización elevada de la memoria
Se genera un incidente cuando un dispositivo tiene una utilización elevada de la memoria.
Clasificación térmica
Se genera un incidente cuando el sistema funciona a una temperatura más elevada de lo normal, específicamente en un modelo HP determinado, y puede requerir mantenimiento del hardware.
Cambios en la memoria
Se genera un incidente cuando cambia la memoria.
No
Dispositivos que no emiten informes
Se genera un incidente cuando un dispositivo no se conectó a la Administración proactiva en los últimos treinta días.
Seguridad de antivirus desactivada
Se genera un incidente cuando no se detecta la seguridad de antivirus o está desactivada.
Seguridad de firewall desactivada
Se genera un incidente cuando se desactiva el firewall.
Cumplimiento del catálogo de software
Se genera un incidente cuando no se detecta la aplicación de software requerida implementada en un dispositivo con la administración moderna para empresas HP DaaS en el dispositivo.
Errores de pantalla azul de toda la compañía
Un incidente de error de pantalla azul de toda la compañía destaca la cantidad de dispositivos en una compañía afectados por un error específico de pantalla azul, a diferencia del incidente de error de pantalla azul por dispositivo.

 

Reglas de incidentes

Los incidentes de un dispositivo se descartan de manera automática si:

  • El dispositivo no se ha visualizado en los últimos noventa días.
  • El dispositivo ya no está inscrito en la Administración proactiva.
  • El usuario final vinculado con el dispositivo se elimina de la Administración proactiva.

Configuración de incidentes

La Administración proactiva ofrece la opción de activar y desactivar la creación de incidentes. Si se desactiva un incidente específico (es decir, tipo/subtipo de incidente), la Administración proactiva no generará un incidente nuevo, actualizará o cerrará de manera automática incidentes y ocultará todos los incidentes existentes del tipo/subtipo que se desactive. La capacidad de activar/desactivar incidentes se encuentra en la página Preferencias del portal de la Administración proactiva.